Prix
190 000 FCFACette certification aidera les agents des centres d’appels à apprendre à tirer le meilleur parti de leur travail téléphonique, notamment en comprenant les meilleures façons d’écouter et d’être entendu. Chaque interaction téléphonique comporte des éléments de compétences en vente et en service à la clientèle, que nous explorerons en détail tout au long de ce cours énergisant et pratique via notre cours en ligne
Que nous choisissions de les adopter ou que nous ne supportions pas d’être interrompus par leurs appels, les centres d’appels sont un élément commercial qui est là pour rester.
Durée du cours en ligne : 10 à 15 heures
Module 1 – Formation du centre d’appels
Techniques de communication verbale
Qui sont vos clients ?
Capacité d’écoute
Poser les bonnes questions et dire non
Prendre des messages et utiliser efficacement la messagerie vocale
Exercices vocaux
Appels à froid et à chaud, y compris l’élaboration d’un script
Aller au-delà des attentes et moments à fort impact
Traitement des oppositions et conclusion de la vente
Techniques de négociation
Conseils pour les appelants difficiles
Étiquette téléphonique et rappel
Lutte contre le stress
Tendances des centres d’appels
Module 2 – Formation au service à la clientèle
Qu’est-ce que le service client ? Qui sont vos clients ?
Répondre aux attentes
Se fixer des objectifs
Compétences en communication et techniques téléphoniques
Traiter avec des clients et des personnes difficiles
Relever les défis avec assurance
Gérer le stress
Le premier élément essentiel : l’accent mis sur le service à la clientèle
Le deuxième élément critique : défini dans votre organisation
Le troisième élément essentiel : donner la vie par les employés
Le quatrième élément essentiel : être capable de résoudre les problèmes
Le cinquième élément essentiel : le mesurer
Le sixième élément critique : le renforcer
Démontrer une approche de service à la clientèle
Comprendre comment votre propre comportement affecte le comportement des autres
Faire preuve de confiance et d’habileté en matière de résolution de problèmes
Appliquer des techniques pour traiter avec des clients difficiles
Faites le choix de fournir un service à la clientèle
Représentant du service à la clientèle
Agents et gestionnaires de centres d’appels
Cette certification est également idéale pour toute personne cherchant une formation en service à la clientèle et en service à la clientèle
